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    杭州260家修理廠保險事件終于出結果,4S店的事故車壟斷地位逐漸喪失?

    時間:2022-06-06   訪問量:38

    前段時間,杭州260余家修理廠和保險公司對峙的事件,在行業內引起了廣泛關注。

     

    這次事件不禁令人深思:這是地方性的偶發事件還是行業轉型的拐點,同時也給飽受疫情和商業模式頻繁切換下的汽車維修業帶來諸多不確定性的焦慮。

     

    事件發生后,行業里面一直在等待一個結果。

     

    前段時間,銀保監會浙江監管局辦公室給出了官方回復《關于車險理賠相關問題監管提示的通知》,似乎是對此次事件的回應。

     

    這次官方回復,能否改善當下修理廠和保險公司之間的關系?能否讓車險和事故車業務走向一條良性的軌道?

     

    對于《通知》的解讀

     

    對于銀保監會這次的《通知》,筆者提煉了一下重點。

     

    第一,嚴格落實理賠程序要求,保障消費者的知情權和選擇權。

     

    各財險機構要牢固樹立“以人民為中心”的發展思想,貫徹落實車險綜合改革工作要求,嚴格執行《保險法》等相關規定,自覺遵守行業規則和服務承諾,提高理賠服務質量和效率。

     

    1、嚴格執行定損過程中客戶簽字確認車輛損失情況的有關規定,客戶不愿意或放棄簽字確認的,要在保留相關證據的同時做好告知說明工作,不得以簽署實物賠付協議或直賠協議等方式代替客戶對車輛損失情況的簽字確認。

     

    2、充分尊重消費者對修理廠的選擇權,保障客戶自由選擇維修單位的權利,不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位:要尊重客戶對配件類型和購買渠道的選擇權,不得限制和拒絕客戶選擇使用原廠配件,不得強制要求客戶或修理單位向指定供貨商采購配件。

     

    以上理解關鍵詞“以人民為中心”和嚴格執行“保險法”。

     

    上述兩點解釋的都是保險法的明確條款,只不過保險公司沒有嚴格執行或者執行不到位而已,現在領導重申了,要嚴格執行,尤其是車主的簽字確認。

     

    第二,加強配件報價管理,完善理賠服務標準。

     

    各財險機構要以保護保險消費者利益為出發點,完善理賠管理和服務標準,不斷提高理賠服務水平。

     

    1、估損時的配件報價應參考區域市場內符合《機動車維修管理規定》等相關文件要求的配件的價格。對于不同類型的配件,應建立統一合理的報價標準。

     

    2、通過第三方平臺詢價的,應要求汽配商提供其報價對應配件的生產廠家、品類等能夠明確特定配件的信息,防范汽配商“報供不符”。

     

    3、加強對第三方平臺汽配商的監督和約束,建立汽配商準入、考核及退出機制,對提供劣質或假冒偽劣產品、提供虛假報價信息的汽配商約定實施強制退出,保障配件供貨質量。

     

    再次提到“以保護保險消費者利益為出發點”。

     

    事故理賠配件是核心,也是魚龍混雜的黑色地帶,車主有追求美好生活、享受高質量理賠服務的權利。

     

    但中國特色的配件市場,專業的配件采購都會上當,你讓車主練就火眼金睛,識別真偽,根本就不可能。

     

    順便給車主小白補補配件這堂課:

     

    原廠件——配件里的正規軍(帶原廠LOGO的生產廠配套件)

    正廠件——又稱品牌件(OEM件),配件里的民兵預備役,汽車生產廠家認可的配件代工廠,一樣的配件質量帶了原廠LOGO就是原廠件,不帶原廠LOGO用的自己品牌包裝就是正廠件

    回用件——配件里的退伍兵(報廢車上拆下的舊件)

    翻新件——配件里的偽軍(安全隱患件)

    下線件——配件里的民團(殘次品)

    副廠件——配件里的保安團(非主機廠授權廠家生產,山寨貨)

     

    除此之外,還有走私件、修復件、套包件等。

     

    正廠件(OEM)的價格是原廠件的50%-60%,翻新件(回用件)一般是原廠件的30%,副廠件套包原廠件的利潤更大,市場上充斥著大量的套包件,副廠件套包原廠件外包裝,翻新件套包再制造件外包裝,保險公司防不勝防。

     

    杭州某汽配商生產銷售假冒原廠奧迪大燈案,涉案過億,有買有賣有傷害,不良配件商與個別維修廠沆瀣一氣,最終受害的是車主,保險公司當了冤大頭,賠了原廠件的錢,車主卻沒有得到原廠件的服務。

     

    所以銀保監要求保險公司不得以簽署實物賠付協議或直賠協議等方式代替客戶對車輛損失情況的簽字確認,出發點還是保護車主的知情權和合法權益。

     

    保險公司在理賠過程中要求修理廠回收舊件,新舊件復勘,會更加流程細化,即便是保險公司回收復勘、驗包裝驗貨,也敵不過貍貓換太子弄虛作假。

     

    部分修理廠絞盡腦汁告訴保險公司,他要理賠原廠件,他買的給客戶換上去的也是原廠件,但實際上修理廠采購使用原廠件根本就沒利潤,但為什么還這么執著呢?因為有操作空間,因為利潤大。

     

    第三,堅決糾正理賠違規亂象,凈化車險理賠市場環境。

     

    加強對修理廠代理保險業務的管理,強化定損理賠人員的管理,對內外勾結實施保險詐騙、吃拿卡要、索取回扣、泄露信息收取報酬等違法行為予以“零容忍”嚴肅問責,涉及犯罪的依法移送司法機關處理。

     

    君子愛財,取之有道,畢竟“保險法”最重要的就是最大誠信原則,對車主、對修理廠、對定損員具有同等的約束力。

     

    浙江銀保監此次重申“保險法”保障消費者知情權和選擇權,車主選擇去哪里修是車主的權利,保險公司不能強制推修,無論到4S店還是到綜修廠,客戶有選擇配件的權利,不得限制和拒絕客戶選擇使用原廠配件,不得強制要求客戶或修理單位向指定供貨商采購配件。

     

    當然在維修過程中,修理廠到底是用了原廠件、正廠件、副廠件還是修復件、翻新件,都要讓車主有充分的知情權,不能以次充好,報供不符、賠付和使用不符。

     

    原廠件是個偽命題?

     

    銀保監下發通知簡單,執行到位很難。我國保險法對機動車輛保險的賠償確定的是損失補償原則,也就是修復為主原則。

     

    該原則包含兩層含義:

     

    1、損失補償以發生保險責任范圍內的損失為前提條件,即有損失發生就有補償,無損失則無補償;

     

    2、損失補償以彌補被保險人的實際損失為限,而不能使其獲得額外的收益。即以被保險人恢復到受損失前的經濟狀態為限。

     

    目前適用于保險事故車輛的維修原則:能修理的零部件盡量修復不隨意更換;能局部修復的不擴大整體修理;能更換零部件的不更換總成。所以對于修理廠來說,練好內功,聚焦工匠精神,最大修復原則獲取合理合法最大利潤(鋁車身件維修平均工時補償5000元)。

     

    新汽車三包法從2022年1月1日起實施,第十六條明確規定:“保修期內修理者用于修理的零部件應當是生產者提供或認可的合格零部件,并且其質量不得低于原車配置的零部件質量”。

     

    新三包法沒有司法解釋所使用的配件是原廠件、正廠件還是副廠件,只要是生產者提供或認可的合格零部件都在“新三包”范圍內,所謂“原廠件”是一個地地道道的偽命題,因為主機廠根本就不生產汽車配件,都是通過招標采購的合格零部件,準確的定義應該是“原廠配套件”。

     

    這么多年來,是主機廠一直依靠這個硬性植入的偽概念引導消費者。關于事故車理賠中,修理廠采購配件加管理費的要求是合情合理的,保險公司給不給,給多少就不是修理廠能說了算的了。

     

    實際上在具體的理賠工作中,是以銀保監通知為依據還是以最新的“新三包法”國家法律為準繩,還真不好評判。保險法沒約定使用什么種類的配件,被保險人和保險人協商處理,單從新三包法第十六條的字面解釋來說,4S對原廠件的理賠要求,保險公司是有回旋余地的,關鍵是看保險公司對4S的新增保費的態度。

     

    那么對于小白車主如何選擇呢?

     

    其實在用戶心中沒有副廠件的概念,像臺灣東陽的副廠件就在廣泛使用,用戶不知情保險公司賠的是什么件,修理廠更換的又是什么件,到底賠了新件有沒有更換?換的什么件?不得而知。

     

    而修理廠為了利益最大化也會只買對的不買貴的,關于這個事情我個人看法是,關鍵還是人的因素,法律是死的,人是活的。所以車主還是要選擇誠信的修理廠,比如4S店或者保險公司的優選合作修理廠,保險公司雖然沒有強制送修的權利,但有推薦誠信修理廠的義務。

     

    筆者有些建議,僅供大家參考。

     

    如果是想理賠原廠件,建議去4S店,反正保險公司買單,尤其是大事故車,至少4S維修技術和配件是有保障的。

     

    如果去了綜修廠,牽涉到核心部件或者涉及安全件,那么毫無疑問使用原廠件或者正廠件,如果原廠件價格過高,可以選取使用正廠件,但是前提是這個正廠件的供應渠道一定要是有質保且可追溯的,不能是來路不明的假冒件。

     

    如果是僅涉及外觀件的中小事故,例如前后保險杠、四門兩蓋葉子板、大燈等,建議可以使用正廠件或者再制造件,因為正廠件和再制造件的品質都不低于原車性能,價格也比較有優勢,維修廠也有利潤(維修廠使用原廠件基本上都是虧損的)。

     

    至于副廠件、拆車回用件、同質件、品牌件等,如果有生產廠家提供的質量追溯和兩年質保,可以考慮,但假冒偽劣和換包件那是要拒絕使用的。

     

    所以選擇性價比高的合格零部件,或者報供一致、明確告知車主使用的配件種類,才是修理廠的誠信所在。

     

    4S店喪失壟斷地位?

     

    保險公司出于自身利益的考慮,所實施的“保費換資源”的政策也是飽受行業詬病,尤其是長期與4S的利益輸送也反噬了其自身的利益,保費換來的是賠付倒掛,特別是三次費改7險合一后。

     

    所以2022年開始保險公司調整其KPI,不再一味追求保費規模,而調整為利潤指標,4S部分事故車業務導流到保險公司優選合作修理廠,同時砍掉配件中間商環節。

     

    保險公司通過配件生產廠家的質量認證源頭直供,條碼追溯、兩年質保、含稅含運費直供到店,給予5%-30%不等的配件管理費。

     

    這樣合作修理廠有事故車業務來源、有配件合理利潤、車主有質量托底,得到高質量理賠服務,相比4S維修,保險公司能減損40%以上,多方收益,建立在不損害第三方利益的合作共贏。

     

    但如果不從本質上改變,參照國外車輛保險成熟的經驗,適時出臺四次費改,4S原廠件維修條款和綜修廠同質件維修條款,保費與理賠政策差異化,那么浙江保監局的這一紙通知充其量也就是對3.15維權修理廠的一針安慰劑,根本問題沒有解決,保險公司與修理廠關于原廠件的理賠爭端將長期存在。

     

    兩大危機疊加,4S店正逐漸失去往日壟斷般的優勢地位。那么,釋放出來的這部分市場,會跑到修理廠的“碗”里來嗎?

     

    從目前事故車的市場份額來看,2萬+的4S體系切走了65%的維修市場份額,8萬家二類以上汽修廠爭搶30%左右,還有5%被三類車身修理、涂裝及低碳修復所瓜分,從實力的地位來劃分:

     

    4S經銷商集團——八路軍

    新能源造車新勢力——新四軍

    二類以上維修廠——縣大隊區小隊

    其他的三類專修——敵后武工隊

     

    一、先說4S經銷商集團的八路軍

     

    北美汽車連鎖業的高度發達,導致4S店服務體系逐漸剝離了汽車維修保養Oil Change和事故車鈑噴Body Shop業務,保留了新車銷售和新車索賠業務,做大做強了主機廠配件外銷,所以國外的4S店服務體系的生存靠的配件盈利。

     

    國內唱衰4S的,需要有一個正確的認識,個人認為,4S在中國不僅不會消亡,反而會加快騰籠換鳥,調整業務結構,持續其在汽車后市場的霸主壟斷地位。

     

    江蘇省汽車流通協會,早在2020年底,就對其協會會員體系中的頭部經銷商集團提出過工作指導意見。

     

    剝離(退網)弱勢品牌車型,加快新能源汽車主機廠授權資源搶占,政府已經不再新批4S建設用地,退網的弱勢品牌轉變成為新能源汽車的銷售服務中心。

     

    4S經銷商集團規劃新能源汽車產業園,包括新能源汽車銷售、新車交付、新能源電池換電中心、光伏發電充電樁、三電系統檢測、電池維修(再制造)、新能源鈑噴中心等。

     

    調整高端豪華品牌的銷售服務的占比。

     

    投資經銷商集團的集中噴涂中心(5000㎡左右),布局城市多點獨立鈑噴中心(2000㎡左右)。

     

    不僅僅是4S經銷商集團,某豪華品牌的主機廠也在調研與原4S經銷商體系平行的獨立鈑噴中心,分4S經銷商體系自營的鈑噴中心和授權鈑噴中心。

     

    二、再說新能源汽車的新四軍

     

    全球新能源汽車的時代已經到來,20%的滲透率是國家發改委定下的2025實現目標,即便有疫情3年影響,這一目標到2020年4月份提前實現,今后的發展速度將超出所有人的想象。

     

    先說新勢力,線上銷售(商超銷售)+交付中心+直營服務(鈑噴)中心+授權鈑噴中心。

     

    再說主機廠,以比亞迪的售后布局四態共存為例:

     

    原4S銷售+服務體系

    商超銷售

    主機廠投資直營鈑噴中心(一線重點城市)

    中小城市布局授權服務(鈑噴)中心

     

    新能源售后的重要屬性是“授權”,站隊主機廠,服務內循環,現在很多的新能源汽車維修培訓機構,沒有得到主機廠的授權,技術壁壘,軟件后門,涉及到解碼編程,外人根本做不了。

     

    三、重點談談二類以上維修廠的縣大隊和區小隊

     

    競爭敵不過4S店,成本干不過路邊店,貓虎狗拿走了常規保養和易損件的配件利潤,曾經以維修技術發家立本的傳統二類維修廠,可以說是上下擠壓,處境艱難。

     

    對一二類維修企業的幾點建議:

     

    1、今后不再是二十年前個人英雄的單打獨斗,而是多品牌的融合共生,遵循長期主義,規范標準、誠信托底,錨定4S為競爭對手,不與路邊店價格糾纏,定位本地化的汽車生活的高品質服務。

     

    2、面對新能源汽車的變局,提前布局新能源汽車的授權服務(鈑噴)中心,區域的頭部縣大隊,是新能源汽車新勢力和主機廠授權鈑噴中心布局的首選考察對象,在主機廠直營布局完成之前,新能源授權服務中心下手要快。

     

    3、獨立鈑噴中心的概念很火,真正掙錢的不多,定位洗美裝+機電維修+鈑噴的業務結構,滿足本地化客戶服務需求,實現業務轉化。

     

    4、事故車維修,車主有自主選擇修理企業的權利,保險公司不能強制推修,客戶的對維修企業的信任是關鍵;修理廠的誠信滿意度、技術專業化、流程標準化的體系是構建客戶信任的基礎;

     

    5、忠誠老客戶的續保轉換定損價格優勢,保險公司深度合作,不再局限于保費換資源,而是減損降賠,比4S的賠付降低、接受保險公司的配件直供等等,都是保險公司的訴求,特別是6系鋁質車身件的以修代換,保險公司少賠錢,維修廠多掙錢。

     

    6、事故車維修的重要指標是安全性指標,在事故車安全性上突出自身的核心競爭力。

     

    7、降本增效永遠正確,如何降本如何增效,通過優化標準化流程實現外,新材料新工藝實現利潤最大化,比如漢科的鈑金膠拉科技和涑酷的噴漆前處理藍光科技。

     

    8、選擇幾個小而美的專精特項目,做精做專,比如鋁車身再制造工藝的內外兼修+再制造配件,點修點補不破原廠漆、凹陷修復、輪轂修復、大燈修復等。

     

    后疫情時期,理性消費回歸。無論是大B保險公司、小b鈑噴代工還是ToC車主自費,規范標準化,誠信滿意度,少碰潛規則,維護自身的老客戶,通過老客戶轉介紹新客戶,做好續保,服務好C,維系好B,考慮到保險公司是最大的事故理賠生態系統,保險鈑噴的最大客戶還是保險公司。



    作者丨王健勇

    來源|汽車服務世界

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